Un informe realizado en Estados Unidos demostró que, de cada 10 clientes, ocho de ellos no volverían a comprarle a una marca si su experiencia en el servicio al cliente es insatisfactoria. Así que, si no quieres perder el 80% de tus clientes, te recomiendo que vigiles de cerca la tasa de satisfacción de tus clientes respecto a la atención que recibe.
Un mito muy popular entre los emprendedores es creer que medir la satisfacción al cliente puede ser caro y muy complicado, pero no es así. De hecho, todo dependerá de qué tan profundo quieras llegar con tu investigación.
Si eres nuevo en este tema, podrías empezar experimentando con un par de preguntas sencillas a tus clientes o si ya tienes un poco más de experiencia podrías considerar un software que evalúe la experiencia de tus clientes por sí solo. Todo depende de tus intereses.
Mide la satisfacción de tus clientes en 8 pasos: Como toda estrategia, está también involucra una serie de pasos que te aconsejo seguir para que tus resultados no se vean sesgados. Recuerda que en muchos casos saltarnos un paso puede comprometer todos los resultados.
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Define tus metas: Este es el punto donde revisas dónde estás parado y a dónde quieres llegar con esto. Define metas realistas y medibles.
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Crea un plan: Una vez que tengas tus metas claras será importante hacer un plan que te ayude a alcanzarlas.
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Elige la encuesta que usarás: Si te preguntabas qué herramienta te servirá para medir la satisfacción de tus clientes, te presento a tu nueva mejor amiga: la encuesta. Un poco antes de diseñar la encuesta deberás elegir qué métrica de desempeño vas a usar (más adelante te comparto 3 de ellas).
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Diseña tu encuesta: Dependiendo de qué objetivo estés persiguiendo será también el cómo diseñas tu encuesta, incluso las puedes enviar mediante correo electrónico e incentivar a tus clientes una vez que contesten el cuestionario. Aquí quiero ser muy claro: haz preguntas que den información valiosa, de nada te servirá tener muchas preguntas si ellas no tienen la información correcta.
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Qué y cómo: Si ya tienes tu encuesta diseñada y aprobada, es momento de determinar a quién se la enviarás y en qué momento lo harás. Aquí hay que ser muy asertivos porque de lo contrario tu encuesta terminará en la bandeja de SPAM de tus clientes.
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Elige el medio: Como te mencioné arriba, hay encuestas que podrás enviarlas por medio de correo electrónico o incluso algunas querrás hacerlas de manera presencial después de una venta. Todo va en función de que conozcas a tu cliente y sepas cuál es el momento idóneo para tu cliente, no para la empresa. Piensa en eso y elige el medio que usarás para distribuir tus encuestas.
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Análisis: Llegamos a la parte divertida de esto; el análisis de las encuestas. Ahora que si quieres ahorrarte esta parte, existen software de gestión de proyectos como Samva que te ayudan de manera óptima a darte insights que puedas usar más adelante para la toma de decisiones.
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Ajusta y repite: Es completamente normal encontrar pequeños detalles tras aplicar una encuesta. Evalúa el desempeño de esta y realiza los ajustes que consideres necesarios.
3 métricas para medir el servicio al cliente:
- Puntuación de satisfacción el cliente (CSAT) Con esta métrica puedes medir los sentimientos de tus clientes después de cualquier interacción de servicio al cliente.
- Puntuación de esfuerzo del cliente (CES) Aquí evaluamos cuánto esfuerzo sienten tus clientes que están haciendo para que su problema sea resuelto. Mayor esfuerzo es igual a mayor frustración.
- Tasa de retención de clientes Esta tasa muestra qué tan probable es que tus clientes regresen. Una cifra cercana a 1 indica que la retención es mayor.
Clientes satisfechos, empresas exitosas.
Como consejo final te recuerdo que aprender a medir la atención al cliente puede darte herramientas muy valiosas a la hora de crear estrategias de retención de clientes. En una entrada anterior te mencioné cómo un mal comentario puede afectar a tu negocio. Procura desarrollar estrategias sólidas de atención al cliente que te ayuden a reducir riesgos y ofrecer una mejor experiencia de compra.x|