Seguramente esta pregunta te ha estado dando vueltas por la cabeza al menos un par de veces: ¿cuál es la diferencia entre un Service desk y un Help desk? bueno, llegaste al lugar indicado.
Empecemos dejando claro la función básica de cada uno: Un Help desk tiene como objetivo la resolución de problemas o incidentes, mientras que un Service desk, además de atender las solicitudes de servicio, también atiende los incidentes. Al final ambos buscan mejorar la experiencia del servicio al cliente.
Help desk
Este funciona como un puente entre la empresa y el cliente donde se comunican entre sí para obtener soporte. Lo primordial de este canal es que la atención y la resolución de incidentes sea lo más rápido posible. Existen múltiples canales en los que el usuario puede acceder al help desk de una empresa, algunos ejemplos son el correo electrónico, los chats en vivo, las llamadas telefónicas y las redes sociales (que precisamente es donde la mayoría de los clientes prefiere interactuar).
¿Qué beneficios tiene un help desk?
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Ayuda a resolver consultas rápidas de los clientes.
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Mejora el seguimiento.
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Ofreces cercanía en la atención al cliente.
Service Desk
Este sigue siendo un punto de comunicación cliente-empresa, sin embargo, un service desk resulta ser más estratégico y maneja tanto los incidentes como las solicitudes de servicio. Sin embargo, un service desk también puede dar soporte a socios e inversionistas ya que aquí el objetivo es más amplio; ofrecer soporte de calidad a todos las partes involucradas. Aquí se pueden abarcar más tareas, incluyendo la toma de decisiones, generar informes y la atención de solicitudes.
¿Qué beneficios ofrece un service desk?
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Aumenta la productividad
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Gestión de activos de IT
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Tickets y solicitudes en tiempo real.
Diferencias puntuales
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El Help desk nació con un enfoque IT para ayudar a las empresas a mejorar la experiencia de soporte al cliente, mientras que el Service desk también está enfocado en cumplir objetivos comerciales y se basa en el marco de servicio de mejores prácticas de ISTM.
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Mientras que el Help desk trabaja en la gestión de incidentes que pueda tener el cliente, un Service desk además de gestionar lo mismo, también ayuda a las empresas a atender solicitudes de proveedores y miembros del equipo.
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Otra diferencia muy clara es que los Help desk funcionan de manera reactiva, es decir, ofrecen soporte después de que un incidente ha ocurrido. Distinto a esto, los Service desk son proactivos y ayudan a las empresas en la toma de decisiones que mejoren la experiencia del cliente en todas las etapas de la venta.
Ahora que ya tienes más claro el funcionamiento de cada herramienta te sugiero que elijas la más adecuada para los objetivos de tu empresa. Esto puede ser una tarea complicada y muy confusa porque cada proveedor te ofrecerá cosas distintas.
Te recomiendo que pruebes con aquellas que te ofrezcan una demostración para que así tú puedas darte cuenta por ti mismo del valor que puede agregar a tu empresa la adopción de estas herramientas.
¿Por dónde empiezo?
Si no sabes por dónde empezar, te recomiendo que visites la página web de Samva y pidas una demostración.
Samva es una herramienta de service desk y gestión de proyectos que nació para empresas que quieren mejorar la atención hacia sus clientes e incrementar la productividad de sus equipos. Es la herramienta ideal para empresas ya que mejora los procesos internos y mide la productividad de cada equipo.